Página pública de trocas e devoluções

Em vez de abrir cada devolução manualmente, você publica um link da sua loja. O cliente cai direto em uma conversa: o assistente localiza a compra, entende o que aconteceu e entrega na hora o código de autorização de postagem dos Correios — ou, se você preferir, a solicitação fica aguardando a aprovação da sua equipe. Não há formulário em nenhuma etapa.

Como ativar

Vá em Dashboard → Logística reversa → Página de devoluções. Para ligar a página você precisa de:

• Uma credencial dos Correios cadastrada — é o contrato usado para emitir a reversa e o endereço que vai receber os produtos de volta.
• Pelo menos um motivo de troca ou devolução ativo.

Com a página ativa, o link fica disponível na própria tela de configuração e um convite aparece na página pública de consulta de pedidos da loja.

Como o cliente usa

1. Identificação. Logo na primeira mensagem o assistente pede o número do pedido e o e-mail ou CPF usado na compra. O cliente responde do jeito que quiser, em uma ou em várias mensagens. Os dois dados precisam bater com o pedido — não é possível abrir devolução de um pedido de outra pessoa. Enquanto isso não acontece, o assistente nunca confirma se o pedido existe. Se os dados não baterem, ele repete o que já recebeu e pede para o cliente conferir, em vez de perguntar tudo de novo.
2. Conversa. Confirmada a compra, a mesma conversa continua: o assistente pergunta o que aconteceu, classifica o relato em um dos motivos que você cadastrou e registra a descrição do problema. O histórico da identificação é preservado, com o CPF mascarado.
3. Revisão. O cliente confere o endereço de coleta (preenchido a partir do endereço de entrega do pedido) e pode corrigi-lo, se você permitir.
4. Confirmação. Só depois que o cliente confirma o resumo é que a autorização é gerada. Ele vê o código de postagem, a etiqueta e a data de validade.
5. E-mail de acompanhamento. O cliente recebe um e-mail com o link da solicitação — e, quando a etiqueta já foi gerada, o código de autorização dos Correios — para consultar de novo quando quiser.

Política de devolução

Quando a compra é localizada mas não se encaixa nas suas regras — prazo vencido, situação do pedido, uma devolução já emitida —, o assistente explica o motivo e encerra o atendimento ali, orientando o cliente a falar com a sua equipe. Ele não fica pedindo os mesmos dados nem promete uma exceção que você não autorizou. O cliente ainda pode recomeçar caso tenha informado o pedido errado.

Você controla quem pode abrir uma solicitação:

• Prazo após a entrega. Número de dias em que o pedido ainda aceita solicitação. Pedidos sem data de entrega usam a data de postagem. Use zero para não limitar.
• Situação do pedido. Apenas pedidos enviados ou entregues, e sempre com código de rastreio.
• Uma solicitação por pedido. Evita que o mesmo pedido gere várias autorizações. Quando ligado, um cliente que voltar ao link retoma a solicitação aberta.
• Aprovação da equipe. Se ativada, a solicitação entra na lista de logística reversa como pendente e a etiqueta só é emitida depois que alguém aprovar.
• Edição de endereço. Define se o cliente pode ajustar o endereço de coleta antes de confirmar.
• Valor declarado. Sem valor, igual ao total do pedido, ou um valor fixo.

Motivos

Cada motivo tem um nome (o que o cliente lê) e um tipo — troca ou devolução. Motivos inativos deixam de aparecer na página sem perder o histórico das solicitações que já os usaram.

Mensagens e tom do assistente

Você define a persona e as regras que o assistente segue na conversa, além das mensagens de boas-vindas, sucesso, aguardando aprovação e recusa. Se não preencher, o sistema usa textos padrão.

E-mail de acompanhamento

Na mesma tela de configuração você liga ou desliga o e-mail e personaliza assunto, remetente, reply-to e corpo HTML. Há variáveis para nome do cliente, loja, número do pedido, motivo, link da solicitação, código de autorização, etiqueta, validade e situação. O assistente de IA pode gerar um rascunho a partir de um breve — você revisa o preview e salva. Também é possível enviar um e-mail de teste antes de publicar.

O e-mail sai quando o cliente confirma a solicitação (etiqueta gerada na hora) ou quando ela fica aguardando a aprovação da sua equipe. Se a aprovação for necessária, um novo e-mail com o código dos Correios é enviado depois que alguém aprovar no dashboard.

Acompanhamento no dashboard

A página de Logística reversa mostra todas as logísticas — as criadas pela equipe, pela API e as que o cliente abriu na página pública — numa lista só. Quando a aprovação da equipe está ligada, o item aparece como Aguardando aprovação, com os botões de aprovar e recusar. Ao recusar, você escreve a justificativa que o cliente vê ao reabrir o link.

Depois de aprovada, a mesma logística passa a ter o número dos Correios, a etiqueta e o acompanhamento de status das demais.

Situações da solicitação

Limites do plano

As devoluções abertas pelos clientes usam a mesma cota mensal de logística reversa do seu plano, somando com o que a equipe cria pelo dashboard e pela API. Se a cota acabar, a página informa o cliente que a loja entrará em contato, sem expor detalhes internos.